Gestion de Bad Buzz et communication de crise sur les réseaux sociaux

Questions / Réponses

Qu’est ce qu’une crise ?
Par définition, une crise est un événement qui survient dans une entreprise, et qui va porter atteinte à son image, à ses ventes, ou à son fonctionnement.

En quoi consiste la gestion de crise ?
La gestion de crise consiste à apporter des solutions à une situation que connaît une entreprise, et qui ne relève pas de son cycle de vie habituel.

Quelles sont les pratiques que vous bannissez en communication de crise sur internet ?
Même si nous veillons autant que possible à nettoyer les traces d’un bad-buzz, une déontologie basée sur le respect s’applique dans notre process.  Dès lors, nous évitons la suppression de commentaires négatifs et privilégions l’ouverture d’un dialogue avec l’auteur de celui-ci. Nos réponses sont basées sur la bienveillance, l’écoute, et une démarche de résolution. Bien que le temps soit précieux en communication de crise, nous évitons les réponses à chaud.  Nous évitons aussi la démarche qui consiste à étouffer le bad buzz. La communication de crise se veut transparente, et au service de l’internaute.

Qu’est ce qui provoque le bad-buzz ?
Le bad-buzz né d’une erreur de communication ou d’une maladresse commise par une entreprise et qui va provoquer un sentiment de mécontentement des tiers, consommateurs eut égard à la marque ou à l’entreprise.

Quand faut-il traiter le bad-buzz ?
La propagation du bad-buzz est rapide et affecte de façon virale les différentes médias au fil du temps. Il est nécessaire d’agir le plus rapidement possible pour en limiter les incidences.

Quelles sont les conséquences du bad-buzz ?
Les conséquences du bad buzz sont la détérioration de l’image, qui impacte les ventes, la crédibilité de la société. C’est en définitive la manière dont les tiers perçoivent la société qui en découle. Cela peut par exemple dans un second temps impacter la capacité d’une entreprise à recruter de nouveaux collaborateurs, ou à établir des rapports de confiance avec ses fournisseurs.

Quels sont les différents niveaux de bad buzz ?
On distingue généralement trois niveaux de bad-buzz. La crise éphémère qui a un impact faible sur l’entreprise, la crise de moyenne ampleur qui entraîne des changements sensibles au sein de l’entreprise, et la crise grave qui dure longtemps, et qui a un impact important sur la société ou la marque.

Est-il possible d’effacer toutes les traces d’un bad-Buzz sur internet ?
Clairement non. En effet, certains médias sociaux, certains sites ne permettent pas l’effacement total des traces. Dans ce cas, dans le cadre de la communication de crise sur internet, il conviendra d’apporter une réponse efficace aux tiers, avec transparence, honnêteté et bienveillance.

Le bad-buzz peut-il avoir un impact positif sur la société ?
Que que soit son niveau de gravité, le bad buzz peut avoir à moyen et long terme un impact sur la société, dans la mesure où celle-ci sait tirer partie des leçons inhérentes à la résolution de la crise. Si la communication de crise est efficace, alors les incidences négatives du bad buzz seront estompées au profit du renforcement de certaines valeurs, comme l’écoute, la bienveillance, la transparence, et la proximité. L’entreprise a donc un intérêt majeur à ne pas négliger sa communication de crise.

La communication de crise sur internet repose-t-elle que sur les réseaux sociaux ?
Non. Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, LinkedIn sont des leviers, mais notre agence digitale, basée à Nouméa, va mettre en oeuvre d’autres axes de travail, comme le référencement organique et le référencement payant pour rétablir l’image de la société après le bad buzz.

Quel prix coûte la gestion d’un bad-buzz ?
Cela va dépendre de l’ampleur de la gestion de crise. Nous proposons à nos clients de fonctionner via une lettre de mission, et ensuite de procéder à un décompte clair, au temps passé, du travail fait dans le cadre de la communication de crise.

Quelle discrétion est attachée à la communication de crise ?
Qu’il s’agisse de nos prestations webmarketing ou de communication de crise, nous garantissons contractuellement à nos clients la discrétion autour de notre collaboration?